Trong thời kỳ kinh doanh 4.0, doanh nghiệp muốn kinh doanh hiệu quả phải nhất định biết đến CRM. Vậy CRM là gì? Công cụ CRM giúp ích gì trong quá trình tối ưu bán hàng trong doanh nghiệp?
CRM là gì? Chức năng của hệ thống CRM
CRM là gì?
CRM (Customer Relationship Management) hay Quản lý Quan hệ Khách hàng, là một phương pháp mà doanh nghiệp sử dụng để quản lý, phát triển và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. CRM giúp doanh nghiệp áp dụng phần mềm để theo dõi và giám sát mọi tương tác với khách hàng và đối tác. Hệ thống CRM đảm bảo bảo mật thông tin cao, nhưng đồng thời cũng rất dễ sử dụng đối với người dùng.
Với hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể liên lạc và tương tác với khách hàng bất cứ lúc nào thông qua dữ liệu được lưu trữ trong hệ thống. Mọi thông tin về khách hàng được cập nhật một cách riêng biệt, giúp doanh nghiệp dễ dàng xác định và quản lý tệp khách hàng của mình.
CRM là gì? (Nguồn: Internet)
Chức năng của hệ thống CRM
Phần mềm và công cụ CRM giúp tối ưu hóa quá trình quản lý liên hệ với khách hàng, quản lý tệp khách hàng tiềm năng, dự báo doanh thu, tạo kênh giao tiếp giữa các nhân viên, đồng bộ với Outlook và Gmail, lưu trữ, chia sẻ thông tin và phân tích dữ liệu qua các tính năng hỗ trợ.
Một số công cụ CRM phổ biến hiện nay trên thế giới bao gồm Salesforce CRM, SAP CRM, Oracle CRM, Nimble CRM, Sugar CRM, Hubspot CRM, Microsoft Dynamics CRM, PIPEDRIVE CRM, CRM Creatio, Zoho CRM…
Lợi ích khi sử dụng CRM
- Cải thiện mối quan hệ với khách hàng và đối tác.
- Hỗ trợ quản lý thời gian và thông tin, tạo ra một môi trường làm việc lý tưởng và tăng cường sự hợp tác giữa các nhân viên.
- Chăm sóc khách hàng hiệu quả và chu đáo hơn.
- Giảm chi phí quản lý.
Những rủi ro khi không sử dụng công cụ CRM
- Khi chỉ sử dụng Excel, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc quản lý tệp khách hàng quá lớn.
- Việc sử dụng nhiều công cụ khác nhau sẽ dẫn đến sự lẫn lộn và thiếu tính thống nhất.
- Tốn nhiều công sức và nhân lực khi có thể hoàn thành công việc chỉ bằng một cú click chuột.
- Dễ dàng mất thông tin quan trọng liên quan đến các giao dịch kinh doanh.
- Giảm sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng.
Top 7 công cụ CRM được sử dụng phổ biến hiện nay
1. monday.com
monday.com CRM là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý dữ liệu khách hàng và các dự án bán hàng theo một quy trình bảo mật. Đồng thời, nó giúp tìm kiếm và thu thập khách hàng tiềm năng từ nhiều nguồn khác nhau.
Một số công ty sử dụng CRM từ monday.com bao gồm: WeWork, Discovery Channel, Carlsberg, Wix.com, Philips,…
Giá cả: monday.com cung cấp 4 gói dịch vụ bao gồm: Basic ($17), Standard ($26), Pro ($39), và Enterprise (giá theo yêu cầu). Các mức giá này áp dụng cho 2 người dùng khi thanh toán hàng năm, và người dùng có thể trải nghiệm bản dùng thử miễn phí.
Tính năng chính:
- Quản lý Session Management.
- Tự động thực hiện 100.000 hành động mỗi tháng.
- Cung cấp nhật ký kiểm tra (Audit log).
- Tuân thủ tiêu chuẩn HIPAA.
Tính năng bổ sung:
- Có thể tùy chỉnh và thay đổi trang tổng quan phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp.
- Truy xuất thông tin tổng quan về quy trình, hiệu suất và doanh thu.
- Tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại.
- Tính năng thông báo khi giao nhiệm vụ và ngày hoàn thành công việc, đồng thời tự động phân chia công việc cho nhân viên.
Ưu điểm:
- Đơn giản hóa các quy trình chỉ với một công cụ duy nhất.
- Khả năng tùy chỉnh linh hoạt phù hợp với bất kỳ quy trình bán hàng nào.
- Tính năng tìm kiếm nâng cao.
- Có thể theo dõi thời gian hoạt động, tạo bảng biểu và biểu đồ.
Nhược điểm:
- Là công cụ tính phí.
- Việc chuyển đổi giữa các chế độ xem trong dự án có thể hơi phức tạp.
2. HubSpot
HubSpot là một tên tuổi quen thuộc đối với các doanh nghiệp hiện nay. Đây là một công cụ nổi bật và được sử dụng rộng rãi, đặc biệt vì cho phép người dùng trải nghiệm phiên bản miễn phí với nhiều tính năng mà các CRM khác không có.
Nền tảng HubSpot mang đến sự đơn giản và nhanh chóng cho khách hàng, giúp họ sử dụng dễ dàng mà không cần thực hiện các thiết lập phức tạp.
Các công ty sử dụng HubSpot bao gồm: Heritage, Vifx, Vipu, Vivo Net, Track Light, Trust Radius, Wedo, WeedPro, Thunderbird Online, Skyhook, Skyline, F1F9, G2 Crowd, và nhiều công ty khác.
Giá: Để sử dụng nhiều tính năng hơn khi đã trải nghiệm phiên bản miễn phí, HubSpot cung cấp 4 gói dịch vụ:
- Starter: 50 USD
- Basic: 200 USD
- Professional: 800 USD
- Enterprise: 2400 USD
Tính năng:
- Tùy chỉnh và sắp xếp các tác vụ, đồng bộ hóa bộ phận marketing.
- Liên kết với điện thoại, email và website.
- Quản lý hệ thống thông tin riêng.
- Quản lý pipeline hiệu quả.
- Tự động lưu lại lịch sử hoạt động và cho phép xem lại thông tin liên lạc bất cứ lúc nào.
Ưu điểm:
- Cung cấp nhiều tính năng tuyệt vời mà doanh nghiệp mong muốn từ một hệ thống CRM.
- Chạy mượt mà trên nền tảng, không làm ảnh hưởng đến các tác vụ khác.
- Dễ dàng xem lại toàn bộ hồ sơ khách hàng, bao gồm cả các phản hồi.
Nhược điểm:
- Không thể gửi đồng loạt nhiều email trên HubSpot.
- Phiên bản dùng thử không cung cấp đầy đủ tính năng.
- Không thể tự cập nhật trên Sidekick như các công cụ khác.
3. Oracle NetSuite
Tất cả các chức năng như đặt hàng, thanh toán, gia hạn, upsell, cross-sell đều được Oracle NetSuite cung cấp dựa trên giải pháp đám mây CRM (cloud-based CRM) cho bạn cái nhìn 360 độ về khách hàng trong thời gian thực.
Tính năng:
- Báo giá.
- Quản lý đơn hàng.
- Hoa hồng.
- Dự báo bán hàng.
- Đồng bộ với nền tảng thương mại điện tử.
Tính năng bổ sung:
- SFA (Sales Force Automation).
- Quản lý dịch vụ khách hàng.
- Tự động hóa tiếp thị.
Ưu điểm:
- Oracle NetSuite hỗ trợ thực hiện quy trình giao dịch tiền mặt.
- Tăng doanh số thông qua bảng dự báo bán hàng, hoa hồng và upsell.
- Có khả năng điều hành mọi loại hình doanh nghiệp và dịch vụ trên toàn cầu.
4. Salesmate
Salesmate – một công cụ thúc đẩy bán hàng cho mọi quy mô doanh nghiệp đặc biệt cho các doanh nghiệp đang phát triển. Thông qua các tính năng nâng cao như quản lý pipeline, tự động hóa quy trình bán hàng giúp tiết kiệm nhiều thời gian.
Tính năng chính:
- Bán hàng tự động.
- Báo cáo doanh thu và bán hàng.
- Tích hợp liên lạc qua nhắn tin và điện thoại.
- Kiểm tra email.
- Power dialer.
- Lưu trữ hồ sơ khách hàng.
- Sequences (Sales Drip Campaigns).
- Chia sẻ tin nhắn trong team.
Tính năng bổ sung:
- Quản lý và kiểm tra hợp đồng, đơn hàng.
- Hỗ trợ làm việc nhóm qua hộp thư.
- Lưu trữ văn bản và tin nhắn hàng loạt.
- CRM cho phép gọi và nhắn tin trực tiếp trên hệ thống.
Ưu điểm:
- Dễ sử dụng và dễ dàng chỉnh sửa.
- Giá thành hợp lý.
- Tính năng tự động hóa hiệu quả.
- Cung cấp các báo cáo chuyên sâu.
Nhược điểm:
- Không hỗ trợ chỉnh sửa công thức.
- Cần kết hợp với bên thứ ba để mở rộng cơ sở dữ liệu khách hàng.
5. EngageBay
EngageBay giúp theo dõi được toàn bộ các giao dịch trong quy trình bán hàng đồng thời liên tục cải thiện và duy trì mối quan hệ với khách hàng. CRM Sales Bay xuất sắc trong việc thúc đẩy tăng trưởng doanh số đáng kể qua đơn giản hóa quy trình bán hàng và sàng lọc thông tin.
Tính năng chính:
- Quản lý liên hệ.
- Sắp xếp cuộc hẹn.
- Quản lý công việc hàng ngày.
- Báo cáo doanh thu bán hàng.
- Tối ưu hóa làm việc nhóm.
- Các tính năng tương tự như chức năng của Salesmate.
Ưu điểm:
- Có thể sử dụng miễn phí vô thời hạn.
- Giảm thời gian nhập liệu nhờ tính năng tự động hóa.
- Kết hợp chặt chẽ với bộ phận tiếp thị và hỗ trợ.
- Tổng đài hỗ trợ 24/7.
Nhược điểm:
- Không hỗ trợ tính năng tạo hóa đơn.
6. Zoho CRM
Zoho là hệ thống quản lý khách hàng đã có hơn 20 năm có mặt trên thị trường, phục vụ tất cả các loại hình doanh nghiệp và mọi quy mô. Nếu bạn vẫn còn nghi ngờ về độ tin cậy của Zoho, hiện nay đã có hơn 150.000 doanh nghiệp từ 180 quốc gia tin dùng nền tảng này. Zoho còn giành chiến thắng trong giải thưởng PCMag’s Editor’s Choice Award năm 2020 và Business Choice Award năm 2019. Những thành tựu này đã góp phần xây dựng danh tiếng của Zoho CRM trên toàn cầu.
Một số khách hàng của Zoho gồm có: Hyatt, Netflix, Amazon, Purolite, IIFL, Saint Gobain, Tassal, Suzuki, và nhiều công ty khác.
Tính năng:
- Nền tảng đa kênh kết nối với mọi khách hàng.
- Zoho không chỉ cung cấp công cụ tự động hóa bán hàng như các nền tảng khác mà còn được hỗ trợ mạnh mẽ bởi AI. Trí tuệ nhân tạo giúp dự đoán kết quả bán hàng, tự động phát hiện những điểm bất thường, liên tục cập nhật dữ liệu, dự đoán ý kiến qua email và đưa ra thời điểm liên hệ khách hàng tối ưu nhất.
- Ngay cả khi đang ngoại tuyến, bạn vẫn có thể lên lịch các tác vụ và ghi lại dữ liệu kết nối với khách hàng trên ứng dụng CRM di động.
- API REST cung cấp đầy đủ tính năng như widgets, web và mobile SDKs, sandbox, cùng với phiên bản dành cho lập trình viên kết hợp với low-code và pro-code, mở rộng tiềm năng của CRM.
Ưu điểm:
- Zwitch, hệ thống giúp chuyển toàn bộ dữ liệu bán hàng của doanh nghiệp vào Zoho CRM chỉ với vài cú nhấp chuột.
- Tính năng bảo mật nâng cao (mã hóa, xác thực 2 yếu tố, hạn chế IP, v.v.).
- Tích hợp ứng dụng trên cả thiết bị di động.
- Chi phí minh bạch và rõ ràng.
- Hỗ trợ khách hàng 24/7.
Nhược điểm:
- Phiên bản dùng thử miễn phí bị giới hạn với 3 người dùng và hỗ trợ hạn chế.
- Không cung cấp các giải pháp tức thì.
7. User.com
Các tính năng từ User.com giúp tương tác với đối tượng khách hàng ngày càng tăng từ đó biến nhiều khách hàng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp thông qua kết nối toàn bộ dữ liệu bán hàng và hành vi người dùng.
Tính năng:
- Kiểm soát tự động hành trình khách hàng (Customer Journey).
- Phân tích và đưa ra kết quả dựa trên dữ liệu kinh doanh.
- Số hóa các hoạt động tương tác với khách hàng.
Tính năng bổ sung:
- Ngoài việc hỗ trợ lên lịch cuộc hẹn và phân phối nhiệm vụ, User.com còn cho phép doanh nghiệp tiếp thị qua email, sàn lọc khách hàng tiềm năng qua SMS, call center, live chat và chat box.
Ưu điểm:
- Tự động hóa quy trình trong một hệ thống duy nhất.
- Có thể điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu và mục đích quy trình.
- Cá nhân hóa giao tiếp với khách hàng.
- Kết nối tất cả cuộc gọi, tin nhắn, SMS và email để tăng hiệu quả bán hàng.
Nhược điểm:
- Phiên bản miễn phí không cung cấp đầy đủ các tính năng tối ưu nhất.
- Cần cài đặt thêm các chương trình hỗ trợ bổ sung.
Quy trình CRM
CRM có thể giúp bạn hiểu rõ khách hàng mà bạn đang phục vụ. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thu thập dữ liệu
Dữ liệu người tiêu dùng có thể được thu thập qua một trong ba hình thức sau:
- Khảo sát khách hàng trực tiếp
- Theo dõi hành vi khách hàng
- Phân tích các nghiên cứu hiện tại hoặc dữ liệu bên ngoài
Trong đó, theo dõi hành vi khách hàng là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để phát triển mối quan hệ với khách hàng. Dữ liệu thu thập cho biết người dùng đang làm gì trên website hoặc các trang mạng xã hội của bạn. Công cụ CRM có thể phân loại khách hàng thành các nhóm dựa trên sở thích hoặc các nhóm nhân khẩu học khác nhau.
Giải thích dữ liệu
Nếu bạn phải tự xử lý và tổng hợp tất cả các dữ liệu này, bạn sẽ không còn thời gian để điều hành doanh nghiệp. Công cụ CRM có thể quét qua dữ liệu bạn thu thập và rút ra những thông tin quan trọng. Các dữ liệu này giúp hệ thống của bạn tạo ra các nhóm khách hàng, gọi là phân đoạn. Ví dụ:
- Phân khúc nhân khẩu học: Dựa trên các đặc điểm như tuổi, giới tính, thu nhập và nghề nghiệp.
- Phân khúc địa lý: Dựa trên vị trí của khách hàng, có thể rộng như quốc gia hoặc hẹp như khu phố.
- Phân khúc tâm lý: Dựa trên các đặc điểm tâm lý hoặc cảm xúc, ví dụ như giá trị, niềm tin, lợi ích và động lực.
- Phân khúc hành vi: Dựa trên cách khách hàng tương tác với thương hiệu, từ mô hình mua hàng đến mức độ trung thành.
Bất kỳ loại phân khúc nào cũng có thể hữu ích cho chiến dịch tiếp thị. Khi nhóm khách hàng theo các đặc điểm cụ thể, bạn có thể tạo ra các chiến dịch tiếp thị tối ưu hơn.
Áp dụng dữ liệu
Để hình dung cách thức hoạt động, hãy tưởng tượng công ty của bạn muốn tạo các chương trình quảng cáo riêng biệt cho các nhóm khách hàng cụ thể:
- Khách hàng lặp lại
- Người mua lần đầu gần đây
- Khách hàng không còn sử dụng sản phẩm/dịch vụ
- Người mua sắm trung thành
CRM thu thập dữ liệu hành vi và phân loại khách hàng dựa trên số lần mua hàng và ngày mua hàng cuối cùng. Sau đó, bạn có thể tạo ra các ưu đãi khuyến mại nhắm đến từng nhóm khách hàng và gửi chúng cho những người thích hợp.
Quy trình tương tự có thể được áp dụng nếu bạn muốn tạo chiến dịch cho các vị trí cửa hàng, nhóm tuổi, hoặc loại sản phẩm ưa thích. Khả năng ứng dụng là vô tận!
Điều gì làm cho CRM hiệu quả?
Hệ thống CRM giúp bạn thu thập, tổ chức và phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả, giúp công việc của bạn trở nên dễ dàng hơn. CRM có thể:
- Cung cấp một hệ thống cho phép các chuyên gia bán hàng và dịch vụ khách hàng truy cập dữ liệu khách hàng.
- Tích hợp mượt mà với các kênh tiếp thị để tối ưu hóa hiệu quả chiến dịch.
- Tổ chức các chiến dịch tiếp thị dựa trên các tiêu chí đã định sẵn.
- Theo dõi cách khách hàng tương tác với chiến dịch và hành vi của họ.
- Tổng hợp thông tin khách hàng hiện có để xác định các thị trường tiềm năng mới.
Mỗi công ty có nhu cầu khác nhau, vì vậy bạn cần đảm bảo rằng CRM của bạn tích hợp với các công cụ mà bạn đang sử dụng. Hãy nhớ rằng: CRM được thiết kế để hỗ trợ sự phát triển của doanh nghiệp, và nó chỉ thực sự hữu ích khi có thể hỗ trợ bạn ở mức cao nhất.
Kết luận
Bài viết trên giúp bạn hiểu rõ tầm quan trọng của CRM và lý do tại sao doanh nghiệp ngày nay ưa chuộng sử dụng CRM để duy trì hiệu quả quản lý khách hàng và hoạt động kinh doanh. Khi doanh nghiệp tiến xa hơn trong việc tự động hóa quản lý khách hàng, họ sẽ càng gần hơn với cơ hội thống lĩnh thị trường.
Đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa: monday.com, HubSpot, và Zoho là các lựa chọn tiết kiệm chi phí, đồng thời giúp doanh nghiệp trải nghiệm gần như đầy đủ các tính năng CRM.
Đối với các doanh nghiệp lớn: monday.com là lựa chọn tối ưu khi sử dụng phiên bản đầy đủ, phù hợp với việc xử lý lượng thông tin khách hàng lớn.
Dịch vụ thiết kế phần mềm – app – website HomeNest
HomeNest là đơn vị chuyên nghiệp trong lĩnh vực thiết kế website và phát triển phần mềm. Với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, HomeNest cam kết hỗ trợ khách hàng trong việc lên ý tưởng và thiết kế website bán sơn một cách chuyên nghiệp. Các sản phẩm của HomeNest luôn được ứng dụng công nghệ tiên tiến nhất, giúp quản lý dễ dàng và thân thiện, ngay cả với những người không có kỹ năng công nghệ.
Đội ngũ hỗ trợ 24/7 luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc và khắc phục lỗi nhanh chóng, đảm bảo website hoạt động ổn định. Ngoài ra, HomeNest cung cấp các gói dịch vụ nâng cấp và bảo trì định kỳ, giúp website duy trì hiệu suất ổn định. Hãy đến với HomeNest để được tư vấn và lên ý tưởng thiết kế website bán sơn chuyên nghiệp, chuẩn Responsive Design và chuẩn SEO, hỗ trợ tối ưu công tác quản lý và phát triển kinh doanh.
Khám phá ngay Dịch vụ thiết kế website chuyên nghiệp tại HomeNest để tạo nên một thiết kế không chỉ đón đầu xu hướng mà còn mang đậm dấu ấn riêng của bạn! HomeNest sẵn sàng đồng hành, biến ý tưởng của bạn thành hiện thực.
HomeNest – Branding Agency được nhiều khách hàng tin tưởng nhất
Tel: 0898 994 298
